Gestión de las Relaciones con Clientes

La Gestión de las Relaciones con Clientes, como el término es conocido en español, va más allá de una plataforma o un software: es todo el proceso para administrar y analizar las interacciones con clientes, anticipar necesidades y deseos, optimizar la rentabilidad, aumentar las ventas y personalizar campañas de captación de nuevos clientes.

Una aplicación CRM te permitirá mejorar muchos de los procesos de la empresa. No sólamente el comercial, sino otros com la atención al cliente, márketing o el proceso de pedidos.

Eliminar las “Islas de Información”

Es muy posible que en tu empresa la información de los clientes esté diseminada entre los diferentes sistemas. Por ejemplo, el sistema contable contiene la facturación de los clientes. Los Outlook de los comerciales contienen los emails intercambiados con los clientes y las agendas de visita, el departamento de Márketing tiene una base de datos sobre las preferencias de cada cliente que no está del todo actualizada.

Un CRM viene a solucionar este problema, permitiendo que todo el mundo, con diferentes permisos de acceso, pueda interactuar con la base de datos de clientes, de forma que exista una única base de datos de clientes, que pueda ser actualizada por cualquier persona que está en contacto con los clientes, ya sea del departamento comercial, el departamento de posventa o incluso contable.

Agendas Comerciales e Informe de Visitas

Por el contrario, con una herramienta CRM todo se hace al instante. Al mismo tiempo que los comerciales organizan su agenda, están informado de su calendario, que está compartido con la dirección y a veces con otros departamentos.

Del mismo modo, cuando realizan la visita y anotan lo que han pactado con el cliente, están realizando el informe de visita directamente en su calendario, con lo que esta nota le sirve al propio comercial para recordar lo que habló con el cliente la siguiente vez que interactúa con él.

Todos salen ganando: El comercial porque no tiene que hacer doble trabajo y se beneficia de sus propios informes de visita. El director general puede tener un control en tiempo real de la actividad de su equipo y saber lo que hacen en cada momento.

Campañas de Márketing y Envíos Personalizados

Es muy común que queramos hacer campañas de Márketing tanto con clientes ya en cartera como con clientes potenciales. Para ello necesitamos herramientas que nos permitan diseñar el mensaje correctamente y seleccionar los destinatarios de forma que enviemos a todo el mundo el mismo mensaje sino sólo a aquellos que por su perfil pueden estar interesados. La diferencia entre enviar a todo el mundo el mismo mensaje y segmentar nuestro mensaje en función del perfil del destinatario puede ser muy importante.

De hecho, hoy día no está muy tolerado el envío de mensajes no deseados, con lo que si no segmentamos bien nuestra base de datos, podemos acabar mayormente en la carpeta SPAM de nuestros clientes.

Un CRM te ayuda a tener todos los clientes bien segmentados y perfilados. Te ayuda a preparar mensajes personalizados de calidad que resulten interesantes a sus receptores, y un CRM en definitiva ayuda a definir y ejecutar una campaña de Márketing de forma rápida y precisa que nos consiga nuevos clientes.

Atención al cliente y soporte

Atención al cliente es todo el soporte que le ofreces a tus clientes antes, durante y después de la compra. La relación es imposible de lograr sin la atención, aún más cuando ella influye tanto en la experiencia del cliente. Tu empresa necesita estar preparada para resolver problemas rápidamente y ofrecer una forma de autoservicio fácil, intuitiva, disponible 24 horas por día en todos los dispositivos. ¿Cómo? Con un CRM enfocado en la atención 360º.


Posventa es la etapa dentro de la atención al cliente que reúne todas las estrategias pensadas para mejorar la experiencia después de una conversión. Con un CRM, la postventa se vuelve mucho más precisa, de esta manera puedes personalizar la atención al cliente y detectar problemas antes de que aparezcan. Así como un exhaustivo control de incidencias.

Visión 360º

Cuando un cliente nos llama, difícilmente tenemos toda la información que necesitamos delante para poder tratar con él cualquier tema. Si nos reclama un problema de post-venta es posible que tengamos que contactar con el departamento para que nos explique qué ha pasado. Si nos habla sobre lo que pactó con el comercial, es posible que tengamos que contactar con el comercial para que nos corrobore la historia. Si nos habla en relación al material que ha recibido y lo que ha pagado en su factura es muy posible que tengamos que entrar en la aplicación de facturación o hablar con dicho departamento.

¿No sería más fácil que toda la información importante estuviese accesible desde un único sitio para poder atender mejor a dicho cliente? De eso se trata la visión 360º. Los sistemas CRM, además de almacenar su propia información pueden funcionar como visores de otros programas, como por ejemplo el programa de facturación. Eso permite a las personas que usan dicho CRM acceder de forma fácil a toda la información que necesitan cuando tratan con el cliente, atenderlo mejor y generar una mayor fidelidad.